筆者／吳芝伊｜有創意內容行銷｜2025-09-17｜圖片來源：有創意投資

今天店裡又出現熟悉的場景…

員工出餐慢、組長忙著帶新人、副店長在盤點庫存、店長還得親自去安撫客訴。
最後，大家都很忙，卻沒人能負責到底。

問題不在於人，而是——沒有清楚的職位說明書

為什麼職務說明書這麼重要？

在台灣多數餐飲門市，老闆常常覺得「員工應該知道自己該做什麼」。
但現場真相是：

1.新人不清楚標準 → 出餐速度拖慢
2.組長和服務員責任重疊 → 誰都不敢下決定
3.店長忙於救火 → 店務數字沒人跟進

職務說明書的價值就在於：把責任邊界、任務清單、檢核方式講清楚。這不只是 HR 文件，而是日常營運的基礎建設。

四個職等，一張清楚的階梯

一職等：服務員——站穩第一線

服務員的職務說明書很單純：做好商品操作、顧客服務與外送。

❶任務：依 SOP 製作餐點、操作 POS、維持清潔
❷檢核：商品配方測驗、服務禮儀測驗、POS 機測驗
❸能力：具備基本數理邏輯、基礎衛生概念、時間觀念

👉 對服務員來說，職務說明書 是「基本功」的教戰守則，確保每個人都能站上線就上手。
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二職等：儲備幹部——把 SOP 教給下一個人

儲備幹部不只是「資深員工」，更是團隊教練

❶任務：落實產品製程 SOP、督促食安工安、協助新人訓練
❷檢核：原物料品質測試、訓練進度紀錄、顧客抱怨處理
❸能力：邏輯思考、品質分辨、觀察力、傾聽力

👉 對副店長來說，數字與紀錄是最好的武器。能解讀報表、能看懂異常，才是真正的管理者。
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三職等：副店長——從「自己會做」到「管別人去做」

核心是人事與行政管理

❶任務：排班與調度、設備保養、店務檢查、顧客關係維護
❷檢核：排班表、冰箱溫度表、營業日報、顧客經營記錄
❸能力：溝通協調、判斷優先順序、文書與數據分析

👉 對副店長來說，數字與紀錄是最好的武器。能解讀報表、能看懂異常，才是真正的管理者。
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四職等：店經理——對整家店成敗負責

已經跳脫「現場管理」，進入營運掌控與市場拓展

❶任務：營業目標管理、物料安全庫存、區域品牌拓展、顧客關係經營
❷檢核：營運報表分析、盤點表、競業調查、客訴處理紀錄
❸能力：設定目標、掌握市場動向、數字管理、顧客維繫

👉 對店經理來說，不是在管今天的租餐快不快，而是在想明天這間店怎麼贏
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升遷不是「時間到」，而是「檢核到」

從服務員到店經理，看似只是「待得久就會升」，但職務說明書把每一步都寫清楚：

➤服務員 → 儲備幹部：能 SOP 化流程，並且開始教新人
➤儲備幹部 → 副店長：能獨立帶班、排班、處理庫存
➤副店長 → 店經理：能掌握報表、分析數字、規劃區域拓展

這樣的設計，讓員工清楚知道：下一步要補什麼能力，才有資格升職。

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很多老闆覺得職務說明書是「形式主義」，但事實正好相反。
職務說明書不是文件，而是制度化的「交接棒」。

➤對老闆：保障責任可追溯，不怕員工「只會說、沒人做」。
➤對員工：明確知道升遷路徑，努力方向不再模糊。

當職務說明書落地，店裡的每一個角色都知道自己要做什麼、做到什麼標準，店才會真正穩定。

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