筆者／吳芝伊｜有創意內容行銷｜2025-08-05｜圖片來源：有創意投資

今天瓦斯漏氣、明天廠商延遲、後天人員請假——老闆每天都在救火？

那天中午12點半，正是用餐尖峰時段，老闆娘小艾急得像熱鍋上的螞蟻。

「怎麼突然沒瓦斯？備料都來不及煮了！」她大聲喊著。廚房人員你看我、我看你，沒人知道瓦斯行的電話；內場外場互踢皮球，店裡瞬間亂成一團。

好不容易瓦斯行趕到，才剛鬆口氣，手機一響，冷藏食材供應商傳訊說今天貨送不到了。小艾差點昏倒。

你是不是也有這種感覺？

每天不是在接電話，就是在處理突發狀況，原本應該做老闆的事，全都變成「救火隊長」。

而最讓人崩潰的是：明明已經講過很多次，為什麼一出包，員工還是只會回一句「我不知道要怎麼處理」？

老闆不能每天親上火線，但現場沒SOP，員工永遠也不會變主動

有一次我們輔導一位餐飲品牌主，她的困擾非常典型：

❌ 外場突發狀況只能等她決定
❌ 食材送錯沒人即時回報
❌ 員工換班後交接亂七八糟，導致冷藏沒關、客訴沒處理、報表漏記

她說：「我都快變成客服中心跟打掃阿姨的總和了。」

但我們發現，其實她不是管理無能，也不是員工笨——而是現場根本沒有「能救急的SOP工具」可以依循。

所以，我們幫她設計了二套實用工具，一推出，效果立刻出來：

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第一套：突發狀況不是靠記憶力，而是靠《突發處理表》

我們第一步做的，是把過去一年發生的所有突發狀況整理出來，包括：

✅ 瓦斯沒了怎麼辦？
✅ 食材送錯了怎麼處理？
✅ 顧客抱怨沒人接單怎麼回應？
✅ 同事突然請假，臨時排班流程是什麼？

我們將這些狀況分類後，用「一頁表格」的方式來做：

❶狀況類型（如：設備、顧客、人員）
❷應對步驟（誰做、打給誰、幾分鐘內處理完）
❸緊急聯絡電話（瓦斯行、冷藏供應商、總部窗口）
❹結案回報格式（誰記錄、回報到哪裡）

這一頁一頁的表格，會慢集結成一本手冊，放在店內公開資料夾，不論誰當班、臨時發生什麼事，都可以自己翻出來處理。當內容越完整，店內的秩序就會越來越高

更重要的是：員工有了明確步驟與電話，就不會再一句「我不知道怎麼辦」讓你氣炸！

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第二套：一頁《工作檢核表》，誰當班都能照表操作

你有沒有遇過這樣的情況？

A員工值班，店內井然有序；B員工上班，廁所臭、備料空、飲料機沒清理，客人直接開罵。

我們就問老闆：「你有訂標準嗎？」
她說：「我有講啊，但每個人做的程度不同。」

這句話聽起來熟嗎？你的認知跟他的以為永遠不同

於是我們幫她設計了一份《每日工作檢核表》：

✅用 時段分段（開店前、中班、收班）明列每階段工作
✅每一項都有「責任人、檢查人、打勾欄位」
✅每天一張紙，當班交接完簽名放迴文件夾

這樣一來，不只是交接更有依據，主管也能一眼看出哪個班次沒做好，哪些人重複出錯。

更棒的是，老闆不需要進店，只要回頭看表格，就能知道今天誰做得好、誰需要再訓練。

顧問給老闆的建議：二步驟建立現場自治制度

如果你現在想從「每天救火」變成「放心放手」，可以從這三步開始：

1.列出過去半年最常見的10個突發狀況
    → 寫下處理步驟、聯絡電話，編成突發處理手冊
2.設計每一班固定要做的工作檢核表
    → 不要問記不記得，照表打勾、事後回溯清楚
（從工作檢核表-店長每日覆盤，老闆一眼就能看出問題出在哪！）

這些，不用一次到位，先從二張表格開始，就能讓現場開始動起來。

一套能落地的制度，不是讓人背，而是讓人做

很多老闆害怕講制度，覺得會讓氣氛僵硬、員工跑光。但其實，有制度反而是對好員工最大的保障。

沒有流程，靠的是員工的經驗；但一旦你人事更替、新人接手，整間店馬上亂。

反之，有制度有工具，就像是有導航一樣，新人來了知道怎麼上路，主管也能更快把工作交接出去。

我曾幫一間飲料店重整店務流程，設計了「備料時間表」、「開店檢查表」、「業績獎金卡」，結果：

✅ 新人上手時間從14天縮短到5天
✅ 店長每週工時減少8小時
✅ 每月員工流動率下降超過一半

老闆每天都很忙，真正要做的，是設計「沒你也能運轉」的系統

你不是不會教、不是不會帶，而是太習慣自己來。

但當你願意花一天時間，設計一套制度，一份手冊、一張檢核表、一套交接卡……

你就能少忙300天。
從救火隊長，變成真正的品牌經營者。

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