筆者／吳芝伊｜有創意內容行銷｜2025-05-29｜圖片來源：有創意投資

我們不是沒制度，只是沒人在用

阿杰是一間連鎖餐飲的創辦人，開業六年，品牌在市場上算有點知名度。他說自己不是沒在管理，從進貨、排班到顧客抱怨回覆，每一條流程都有SOP，員工手冊厚厚一本，連教育訓練的PowerPoint都有上百頁。

但問題是，現場根本沒人照著做。

一次巡店時，他發現客訴回覆流程根本亂來，店長只用「看心情」的方式處理；另一家門市的排班表，也沒有照規定貼出，導致兩個員工同時請假，現場亂成一團。

他氣得把所有主管叫來開會，拿出那本厚厚的SOP拍在桌上：「這裡面寫得清清楚楚，為什麼還會出錯？」

店長支支吾吾說：「有看過啦，但太多太細，記不住啦！」

管理制度「寫得對」，不代表「用得對」

這其實是很多店老闆都會遇到的問題。

不是你不用心，而是你沒有「轉譯」。

大多數SOP文件寫得很完整，但往往像一本說明書，只有老闆或主管懂得讀。對第一線員工來說，那些條條框框的字，既抽象又難記，根本無法在日常工作中用出來。

比方說：

• SOP寫「每日結帳需點收現金、比對POS系統、填寫日報表」
  👉 現場只會問：「結完帳，我到底要看哪裡？怎麼知道對不對？」

• SOP寫「遇客訴時應先道歉再回報主管」
  👉 現場只會問：「什麼樣算是要回報？客人無理取鬧我也要道歉？」

老闆以為寫好SOP就能「放手讓員工照做」，但真正有效的制度，不是寫得多完整，而是能不能讓「每個人都照著做」。

實務現場要的是「工具」，不是「理論」

這時，就需要一個「制度轉譯者」。

我的做法，是把老闆想要的管理標準，轉化成現場看得懂、做得出的表格工具。比方說：

✅ 值班路線圖：

讓員工知道早班一來要做什麼、交班前該檢查什麼，清楚列出工作步驟與時間點。

✅ 班表檢查表：

用打勾方式確認是否已排妥三班人力，是否符合人力配置與休假規定。

工具不是管人，是讓「好人留下來」

很多老闆害怕講制度，覺得會讓氣氛僵硬、員工跑光。但其實，有制度反而是對好員工最大的保障。

沒有流程，靠的是員工的經驗；但一旦你人事更替、新人接手，整間店馬上亂。

反之，有制度有工具，就像是有導航一樣，新人來了知道怎麼上路，主管也能更快把工作交接出去。

我曾幫一間飲料店重整店務流程，設計了「備料時間表」、「開店檢查表」、「業績獎金卡」，結果：

• 新人上手時間從14天縮短到5天

• 店長每週工時減少8小時

• 每月員工流動率下降超過一半

工具做完就能用？錯，要「共識」才能落地

制度工具不是一丟出去就會有人用，它需要搭配以下三件事：

✦ 一、共同討論：

讓現場主管或資深員工參與工具設計，提升認同感，不然做出來也不會有人想用。

✦ 二、階段導入：

不要一次改掉所有制度，可以先選擇「最影響效率的流程」開始，例如交班流程或每日清潔。

✦ 三、搭配激勵制度：

讓好的行為有對應的回饋，例如完成檢查表可累積獎勵點數、達成SOP流程有小獎金等。

管理的本質，不是「交代」，而是「讓人願意照做」

制度從來不是為了寫給主管看的，也不是壓力來源，而是一種「讓大家可以安心工作」的保障。

你可以繼續用同一本SOP要求現場照做，也可以開始轉念：不是他們不用心，是你給的工具太難用了。

從今天起，就從「重新整理你的第一份檢查表」開始，用更直白的表格代替複雜的文字，用視覺輔助代替口頭交代。

這份檢查表，就是你把制度落地的第一步。

如果你也想重新整理現場制度，我幫你客製屬於你品牌的轉譯工具，讓制度不再是裝飾，而是幫助你營運升級的關鍵武器。

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