筆者/伊編|有創意內容行銷|2022-08-11|圖片來源:有創意投資

 當我正疑惑業績嚴重下滑時,才發現google評論中,全部都在投訴我的員工!

員工是第一線面對客戶的人,他的一舉一動、禮貌、穿著、說話的態度、服務的速度都是影響你業績的主要因素。

以下2個情境你可以能有見過

其實這些差距來至於『認知落差』,

  • 老闆認為:你都到外場收盤子了,難道看到桌上的醬料沒有了,不應該順便補嗎?就讓客人桌上有空醬料罐,到底在幹嘛!
  • 員工認為:當初應徵的時候,你只有帶著我在外場說,客人吃完的盤子,要把他收進去廚房,然後擦桌子,你又沒有說要補醬料!我以為會有一個專門的人來補,或是打烊前一起補….
  • 老闆認為:送餐給客人,就是要有朝氣、有禮貌並且面帶微笑的服務客人,而不是只有『單純送餐給客人』
  • 員工認為:我本來臉就長這樣,沒有笑就是看起來臭,為什麼送餐的時候要笑?這麼刻意嗎?

老闆們,很多時候你覺得『理所當然』,員工卻不是這麼認為的。

我們不是要把員工教成機器人!但至少把標準訂出來,你可以減少很多的『認知落差』。

我有區分工作站,但員工還是一樣搞不清楚

到底什麼是他該做的、以及到底要做到什麼程度?這一樣是認知落差所出現的狀況,除了我們都知道的『職務說明書』外,你還可以運用一版比較簡單的『工作站標準作業流程(餐飲)-範本』,明確定義這個工作站該做的大分類、以及應該做到的執行內容。

他們都『好像有做』,但我該從哪些面向檢視?

開一間店,從裡到外、從開店到閉店、每一個工作站都有許多需要注意的細節,老闆可以先將細節設定出來後,用這一張帶著員工,從頭到尾走一次並講解,相信員工能較清楚『你的定義』、『你在乎的地方』等。

要員工注意『你覺得』的小細節,首先你要『讓員工知道』這是你說的小細節!

員工不是你肚子中的蛔蟲,你沒有說、沒有教,請不要直接說他錯!

當我們沒有將各個標準、事件說明確時,員工用他理解的做法來執行,而你選擇不說、或是不知道該怎麼說,於是問題不斷產生、員工流動率高、你持續缺人、你一個人當好多人用….相信這不是你要的!

把標準訂清楚,『白紙黑字寫出來』而不是用『說』的,你的企業,制度才會持續建立!

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這些表格都有了,但我覺得缺少什麼!

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