筆者／錢包鼓古 編｜有創意內容行銷｜2024-03-10｜圖片來源：有創意投資
明明花了這麼多錢打廣告
為什麼營業額不見起色？
打了廣告，新客人 想必是增加了不少吧？
在美好的理想是：打了廣告，更多人上門，在原有的基礎上加成，那麼生意一定會更好
但事實是
- 客人變多了，員工忙不過來，臉上逐漸失去笑容，服務大打折扣
- 員工沒有增加，薪水沒有增加，但業務量暴增了，導致大家開始擺爛
- 為了搶快消化掉客人，忽略SOP，可以簡化的一減再減，整家店毫無標準
你發現了嗎？
行銷得到的是短期效益，對長期經營卻沒有幫助
不管開發多少客人，如果留不住，最終流失掉的，還是業績
廣告多數吸引到的，都是新客
想要細水長流的經營，更重要的是『舊客戶』的維繫
你是注重「業績開發」還是「維繫客人」的老闆呢？
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新開幕的餐廳、最新熱門的景點、最愛的店家、最符合的口味，都是 口袋名單
新開幕和最熱門，都是以「嚐鮮」心態，畢竟時下最夯的東西，誰能拒絕？
但，會不會回訪，才是經營的關鍵。
只有進入「收藏名單」客人才會不斷的上門消費！
看看你自己心中的『愛店』
到底有哪些地方吸引你？為什麼你會願意持續回訪消費？甚至讓你喜歡到，不斷分享給你的親朋好友？
魅力到底是什麼？
- 口味超對你的胃？
- 裝潢超級華麗？
- 店員親切又漂亮？
- 純粹你喜歡店內的氛圍？
進入口袋名單甚至成為愛店，很不容易
但因為小小的舉動，就進入黑名單卻很簡單
以餐飲業來說，保持店面整潔、服務人員的專業以及親切已經是必要條件！
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試想今天你一如往常，心情愉悅地走入你的愛店，
結果一開門，沒有平常的『你好！請問要內用嗎？』
而是內場的吵鬧聲，直到你走到櫃檯按鈴，服務生才緩慢地出來接待你。
我很確定的跟你說，慢慢的你就不會再走進這間店了！
顧客體驗，才是「留客」的關鍵。
【做好這兩點，讓你的客人不再流失】
1.優化服務態度和流程
再熟的客人，畢竟也不是真正的朋友，談話適當就好！
千萬不要去提到客戶上次來的情況、或是跟誰來
要去表達的是客戶本身與我們的熟悉度，像是：今天一樣幫你準備一杯溫開水嗎？
待客之道要謹記：不要裝熟、你不是他真正的朋友。
任何一個話題，適當就好，像政治、宗教等敏感話題，一定要點到為止。
恰到好處的拋出話題持續討論，才是維繫的橋樑。
你可以透過標準流程的建立，讓所有的員工明確知道該如何「提供服務」。
- 電話響了，要在多久之內接聽？應該說哪些話？招呼語又是什麼？
- 客人進門，應該要如何確認訂位資訊？怎麼的座位安排才是最恰當？
- 如何從客戶的表情及動作，去揣測客戶需求？
- 與客人的界線定義，明令禁止的話題有哪些？
2.不要無視你的差評
有的老闆只會覺得自己是對的，把這些差評當成『奧客』
但聰明的老闆其實可以讓『奧客』變成『忠實顧客』。
｜不是回覆google評論就好，重要的是『紀錄』並『改善』
- 電話總是打不進去！永遠無法預約
- 客人反應餐點有異物
- 餐點品質時好時壞
- 服務員妹妹臉很臭！
｜身為老闆的你，都是怎麼處理？
- 首先要怎麼處理客人當下的情緒。
- 發現異物，是否提供餐點更換？
- 客人離開，有沒有提供到他所需要的一切協助？
- 發生狀況時，有沒有表達出我們會盡一切最大的能力，去解決問題
- 事後有沒有去檢討問題發生的原因
- 我們要如何避免再次有問題發生？
- 電話超載，那是不是新增線上預約的管道？
讓『差評』換作養分，把所發生的事件，完整紀錄，透過事後檢討
逐一的改善，並調整作法，讓自己逐漸越來越好。
