客訴處理有訣竅,三招化危機為轉機!

筆者/海編小蝦米|有創意內容行銷|2022-04-08|圖片來源:Freepik

開門做生意哪有不遇到顧客抱怨,
重點是如何做到把奧客變成你的忠實顧客!

 

客戶抱怨就是奧客?

只要是開門做生意的,很少有機會是不碰到客戶,不論從事什麼行業,我們都能在一天裡遇到好幾個客人,如果要排名「門市最不想遇到的十件事」的話,第一名恐怕非「客訴」莫屬!而客訴也總是能和「奧客」、「刁民」的負面詞彙做連結,但其實,我們應該要換個想法,或許顧客就是太過在乎我們的服務/產品才會向我們提出建議呢?

 

三招讓你的奧客變成死心踏地的奧客

・傾聽
絕大部分的顧客在進行客訴時,情緒可能會較為激動、起伏,訓練人員在第一時間以安撫姿態進行傾聽,禮貌且詳細地確認發生了什麼事情,以及問題為何,在話語中間給予顧客點頭或應聲的答覆。

這些反應並不是無條件承認問題就是我們,而是讓顧客情緒平靜的一種方式,唯有顧客冷靜了,我們才能更好的把事情解決。

・解決
聆聽完顧客的抱怨後,我們必須訓練人員先分辨這份抱怨屬於何種類型,只是情緒上的宣洩,還是希望可以獲得補償?如果問題真的不在我們身上,那是否該給會抱怨的顧客「糖果」呢?其實店面不妨可以放一些權力與條件給人員。

責任若真的不是在於我們,那人員可以誠摯的向顧客表示理解,並仔細地說明原因為何,顧客若態度冷靜,並表示認同,也覺得是自己太過情緒化,或許可以提供一次性於下次使用的折價券,當作是做一個人情給顧客;反之,若顧客不買單,執意認為自己就是該獲得彌補,這時候再提供一次性折價券也來得及。

・傳達
在事情都解決後,務必向顧客表達感謝,店家可以用感恩取代道歉,前者是一種平等的對話,顧客的抱怨或許是店家疏忽的小地方,因為客訴,所以我們可以變得更完善,而後者會產生一種賠罪感,當問題不在店家時,這種賠罪行為可能會讓人員無法諒解,而客戶也覺得有罪惡感。

處理完對外後,我們也不能忘記處理對內,有時候客訴發生的時候,老闆並不一定會在現場,而這些發生在店內的事情,老闆有義務和權力要掌握資訊,除了口頭匯報外,透過表單紀錄也是一種辦法( 客訴處理怎麼紀錄、如何寫?幾個步驟簡單做到! ),利用文字,避免口氣、情緒的添加,讓老闆能好好地了解店內發生的事情,也能成為在未來其餘人員遇見相同狀況時,一個樣本參考。

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