4技巧：還沒上門，就應該要做到位的客戶服務
筆者／海編小蝦米｜有創意內容行銷｜2021-07-07｜圖片來源：Freepik
客戶消費感受體驗，也可以做到超前部署！
只要你抓對技巧，做對事情。
客戶服務迷思：有上門才是好客戶？
很多店面常以為只有踏進店內的客戶，才算是真的客戶，我想我們並不缺乏看過這些例子的經驗，人員在心中都有一份對於客戶的「評分表」，從客戶的談吐、行為，到衣著打扮、態度及是否真的消費。
然而，真正的「好」客戶，是取決於「有沒有」消費嗎？
其實不然，筆者認為真正的好客戶，應該是，他是否具備「宣傳」的能力。
試想，你是喜歡一個在你店裡面買了東西，但出去後不提你這家店的客人，還是喜歡一個進來你店面，雖然沒買東西，但是出去後，不斷跟身邊親朋好友說你這間店多好的客人呢？
宣傳永遠都是每家店最需要的，而沒有什麼比透過好客戶的口碑行銷，還要來得超值，因為你要知道，這個客戶身邊的人，即有可能就是你的目標客群，透過他們不斷擴大你的客戶分母，就越有可能提高店面營業額。
超前部署的貼心服務，讓客戶搶先感受
如果你是一家需要，透過「客戶預約」才能進行服務的門市，（ 客戶預約有流程，良好體驗再加乘 ）那麼你會是最好使用到這個技巧的人了，不要以為預約只是客人打電話或在網上跟你約時間，從跟客戶接觸的那刻起，就應該讓他們感受到已經消費後的服務品質。
・開場即決定客戶的第一印象
我們的開場不一定要死板，你可以根據你的產業和品牌風格，設計相對應的對話流程，是活潑的「哈囉，您好，我是ＯＯ，有什麼可以協助您的嗎？」或是沈穩內斂的「您好，敝姓Ｏ，請問需要什麼服務嗎？」當然也能是隨性親切的「早安／午安／下午好／晚上好喔！這裡是ＸＸＸ（品牌名稱），我叫ＯＯ，請問小姐／先生貴姓？」不論是哪一種，最重要的是讓顧客感受到你對他的重視，並沒有因為他還沒有付錢而被打折扣！
・統一話術與流程
決定好你的開場白，接下來就是要統一人員一致口徑，除非你的預約專線永遠都只會有一個人負責，否則最好是白紙黑字地寫下來，要求你的人員遵守，不要覺得這沒什麼大不了，若是有一個人員使用了錯誤的用詞，或是人員之間對待客戶的方式都不同，都極有可能會讓客戶感受到困惑，甚至對你的品牌失去信任。
・不做承諾
第一線人員的第一守則，絕對不做承諾。這裡的承諾可能指的是消費金額或被要求希望可以變更原本就有的服務項目，而老闆理所當然要讓第一線人員清楚，他們的權限可以開放到哪裡，例如95折、增加基本服務、贈送折價券等。若是超過人員可決定的權限，也不妨別馬上拒絕客戶，你可以設計一套好聽的話術，讓客戶感受到被尊重。
「雖然這超過了我的權限，不過這樣吧，因為您是新客戶（老客戶），所以我先幫您把您的需求備註在預約單上，然後跟老闆努力爭取一下，好嗎？」當客戶如後續再追問，或是到現場時，人員在用自己能使用的權限替客人做優待即可。這種方法不但讓客戶覺得自己被在乎，也能拉近與客戶的距離，但是也要記得，讓客戶知道這並非常態唷。
・資訊再確認
當與客戶完成預約時，務必要在電話掛斷前，再次向客戶確認預約細節，時間、姓名、電話、服務項目及相關資訊，而在客人預約的前一天，也要透過電話或是簡訊進行提醒，才能算是真的完成客戶服務體驗第一步！
延伸工具：想要強化客戶體驗？這些表格不可少！
